Legal Design: Servizi Legali User Friendly

Legal design
Massimo Bacci

Scritto da Massimo Bacci

Avvocato esperto in materia di proprietà intellettuale, diritto delle nuove tecnologie e protezione dei dati.

18 Aprile 2021

Legal Design: cos’è e come può rivoluzionare i servizi legali

Il Legal Design è una metodologia di lavoro applicata ai servizi legali, che mette al centro l’utente. In altre parole, Legal Design significa rendere user friendly i servizi legali, che notoriamente non lo sono.

Se la legge deve essere applicata da tutti e non soltanto da noi giuristi, perché è così dannatamente complicata? Intendiamoci bene, il diritto, come ogni materia tecnica, deve essere studiato e non potrà mai diventare qualcosa di banale. Tuttavia, non possiamo negare che noi giuristi (avvocati, giudici e legislatori) facciamo di tutto per renderlo complicato e inaccessibile ai più.

Il “legalese”

Quando ancora ero un praticante avvocato alle prime armi, delle amiche che lavoravano nell’ufficio reclami di una grande società mi prendevano in giro per le lettere che ricevevano dagli avvocati. Guarda che ti chiediamo tutti i danni subiti e subendi, mi dicevano. Avevano ragione a prenderci in giro. Noi avvocati siamo talmente abituati ad utilizzare latinismi e frasi inutilmente contorte, che ormai non ce ne rendiamo più conto. Saremmo capaci di complicare persino una cartolina.

Il Legal Design ci induce a ragionare in modo diverso. Anche quando scriviamo una semplice lettera di diffida, dovremmo prima di tutto chiederci: chi la leggerà? Se la lettera è rivolta ad un collega, possiamo anche permetterci di usare qualche termine tecnico. Me se invece a leggerla sarà l’impiegata di un ufficio reclami, perché utilizzare un latinismo che per lei non vuol dire niente?

La prima regola del Legal Design è semplificare.

Nella scrittura di un qualsiasi testo giuridico, che sia una lettera, un contratto o un atto giudiziario, dovremmo tagliare il superfluo e mantenere solo i concetti che vogliamo esprimere, nel modo più semplice e diretto possibile.

Un esempio di Legal Design

Il Legal Design è una materia relativamente nuova. Io stesso ho iniziato da poco a studiarla e non voglio certo spacciarmi per un esperto con anni di esperienza alle spalle. Del resto, soltanto pochi colleghi possono vantarsi di questo. Quando però ho iniziato a studiare il Legal Design, mi sono accorto che in realtà la stavo già utilizzando da tempo, anche senza saperlo.

Diversi anni fa, mi sono trovato ad affrontare il seguente problema con una mia cliente: pur trattandosi di una società per azioni abbastanza strutturata, con un centinaio di rivenditori in tutta Italia, non aveva alcun contratto di distribuzione. Non perché non ci avessero mai pensato o perché non lo ritenessero utile ma per un motivo diverso. I rivenditori erano piccolissimi negozi, spesso gestiti da persone anziane. La mia cliente aveva paura che, se gli avesse sottoposto un contratto complicato, molti di loro si sarebbero tirati indietro per mancanza di fiducia.

Dopo aver analizzato il problema, abbiamo trovato la soluzione: non c’era bisogno di scrivere un contratto pieno di latinismi, frasi complicate o rinvii a norme di legge. Non c’era neppure bisogno di chiamarlo contratto. L’importante era scrivere in modo chiaro quali fossero le condizioni del rapporto fra la casa madre e i rivenditori ed assicurarsi che questi ultimi le conoscessero ed accettassero. Così, abbiamo scritto una lettera ai rivenditori, utilizzando un linguaggio semplice, amichevole, talvolta addirittura scherzoso. Abbiamo fatto esempi, usato schemi e chiarito i concetti più complicati. Alla fine abbiamo chiesto ai rivenditori di firmare se erano d’accordo con quanto scritto.

L’esperimento è stato un successo e nessun rivenditore si è tirato indietro. Tutti hanno capito che la casa madre non stava cercando di danneggiarli e che il contratto era un win-win.

I Visual Contracts

Quanti di voi hanno letto il contratto della banca o dell’assicurazione prima di firmare? Quante volte avete cliccato su “accetto i termini e le condizioni” senza avere la minima idea di cosa ci fosse scritto? Quanti di voi sono iscritti ad un social network ma non hanno mai dato neppure uno sguardo alle condizioni contrattuali?

Nessuno legge i contratti ormai, neppure noi avvocati. Facciamo uno scroll e poi clicchiamo per passare velocemente allo step successivo, incrociando le dita e sperando di non aver accettato qualche condizione capestro. Altre volte, invece, l’obbligo di sottoscrivere un contratto lungo e incomprensibile ci scoraggia dall’accettare e ci tiriamo indietro per mancanza di fiducia.

Alcune volte, neppure l’imprenditore che utilizza il contratto ne comprende pienamente il significato e lo utilizza in modo sbagliato.

E se vi dicessi che i contratti non devono necessariamente essere complicati?

Semplificare i contratti per renderli user friedly

Per rendere i contratti più chiari ed efficaci, è possibile utilizzare icone, grafici, tabelle, timelines, persino fumetti. Il cervello umano riesce a comprendere ed a memorizzare più facilmente le immagini rispetto ad un muro di testo.

Ma applicare il Legal Design ai contratti non significa soltanto utilizzare disegni per renderli visivamente gradevoli. Piuttosto, significa semplificare e renderli user friendly.

Noi avvocati siamo abituati ad utilizzare nei contratti il criterio “nel più ci sta il meno”. Spesso abbiamo paura di trascurare qualcosa di importante o forse crediamo che i clienti percepiscano maggiormente il valore di un testo lungo e complicato. Con questo approccio però, i contratti sono pieni di ripetizioni, frasi inutili, duplicazioni di quanto già stabilito dalla legge.

Vi faccio un esempio: quante volte nei contratti troviamo una clausola con cui le parti si impegnano reciprocamente a trattare i dati personali nel rispetto della legge? Ma serve davvero scriverlo se c’è già la legge ad obbligare le parti? Forse dovremmo scrivere anche che le parti si impegnano a non rubarsi soldi a vicenda?!

La bravura dell’Avvocato sta nel tagliare il superfluo e lasciare nel contratto soltanto ciò che è realmente importante per le parti.

Legal Design e Privacy

Un altro importante ambito di applicazione per il Legal Design è la Privacy. In questo caso, non si tratta soltanto di convenienza ed efficacia. È lo stesso GDPR ad obbligare i titolari del trattamento alla chiarezza nelle privacy policy, incentivando anche l’utilizzo delle icone. Un’informativa privacy lunga e complicata, non soltanto è inutilizzabile dagli utenti ma rischia di portare l’imprenditore ad una sanzione da parte del Garante Privacy, come recentemente avvenuto ad alcune Big Tech.

L’applicazione del Legal Design nella privacy non si limita però alla redazione delle informative. Il Legal Design può aiutare gli imprenditori a digerire meglio questa complicata materia e, di conseguenza, ad applicarla in modo efficace. La maggior parte delle volte, la aziende ricevono dai loro consulenti montagne di documenti, di cui però non conoscono il significato e l’applicazione. Firmare questi documenti e metterli in un cassetto non significa conformarsi al GDPR.

Le procedure sono un altro esempio che ci permette di apprezzare l’importanza del Legal Design nella Privacy. Prendiamo la procedura di Data Breach. Il suo scopo è quello di consentire alle imprese di rispondere in tempi brevissimi ad una minaccia della privacy, anche al fine di effettuare la segnalazione al Garante nel termine massimo di 72 ore. Se abbiamo una procedura lunga e complicata, allo scadere delle 72 ore gli impiegati che devono applicarla non avranno ancora finito di leggerla!

Legal Design applicato alla Privacy
Un esempio di Legal Design applicato alla Privacy

Conclusioni: il vantaggio per le imprese e la fiducia

Un Avvocato che sa utilizzare il Legal Design rappresenta un asset importante per i suoi clienti. Non soltanto riuscirà a trasmettere più facilmente complicati concetti legali ma potrà garantire un vantaggio anche in termini concorrenziali.

Nel mercato ipercompetitivo di oggi, la fiducia dei consumatori è qualcosa che le imprese devono ricercare a tutti i costi. La protezione dei dati personali degli utenti, ad esempio, sta diventando sempre più spesso un fattore importante per il marketing delle aziende. La trasparenza nelle condizioni contrattuali e nella privacy policy genera fiducia e rappresenta un importante vantaggio concorrenziale.

Immaginate di trovarvi a scegliere fra due aziende che forniscono lo stesso servizio, allo stesso prezzo. Una vi propone un contratto di 20 pagine di testo, impossibile da leggere e da comprendere. L’altra concentra le condizioni del servizio in un’infografica di 2 pagine, chiara, esaustiva e rassicurante. Quale delle due scegliete?

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