Managed Service Provider (MSP): un modo nuovo di fornire i servizi informatici

Managed Service Provider (MSP) si traduce in come “fornitore del servizio gestito”. Si tratta di un nuovo modo di fornire servizi di assistenza informatica, che si contrappone ai classici modelli a chiamata o a carnet.

Il contratto di MSP si caratterizza per l’esternalizzazione della gestione dei servizi informatici di un’impresa, i quali vengono affidati in outsourcing ad un Managed Service Provider. Il compenso di quest’ultimo, anziché essere commisurato al numero di chiamate o di interventi, viene stabilito dalle parti in un canone fisso, in genere mensile o trimestrale. A fronte del pagamento del canone, il cliente avrà a disposizione un numero illimitato di chiamate ed interventi di assistenza da remoto, secondo un modello “all you can eat“.

Fino a qui niente di strano. La particolarità di questo contratto sta però nel fatto che l’MSP non si limita ad intervenire quando c’è un problema da risolvere. Il Managed Service Provider effettua un monitoraggio costante del sistema informatico del cliente, lavorando in modo proattivo per prevenire l’insorgere dei problemi anziché per risolverli.

I vantaggi del Managed Service Provider

I vantaggi di un contratto di Managed Service Provider in termini di efficienza sono evidenti sia per il fornitore dei servizi informatici che per il cliente. Mentre nel classico modello di assistenza a chiamata o a carnet, il tecnico interviene per risolvere un problema già insorto, l’MSP lavora in modo proattivo per evitare che il problema si manifesti. Ciò costituisce un indubbio vantaggio per il cliente, il quale non è costretto a subire interruzioni o rallentamenti della propria azienda.

Nei classici modelli di assistenza a chiamata, il tecnico informatico guadagna in base al numero di ore lavorate. Paradossalmente, più problemi si manifestano e più lui guadagna. Nel contratto di MSP invece, il fornitore guadagna indipendentemente dal numero di ore lavorate ed ha quindi interesse ad ottimizzare il suo tempo. Ciò fornisce un incentivo a lavorare in modo più efficiente e proattivo, al fine di  prevenire l’insorgere dei problemi anziché dover poi perdere tempo a risolverli.

Ecco perché un modello di Managed Service Provider ben strutturato può portare al raggiungimento di una maggiore efficienza sia per il cliente che per il fornitore dei servizi informatici.

Prevedibilità dei costi e dei guadagni

Un altro vantaggio del contratto di MSP è rappresentato dalla possibilità per entrambe le parti di prevedere con maggiore certezza costi e guadagni.

Potendo contare su degli introiti certi e costanti, il fornitore di servizi informatici potrà pianificare la propria espansione, valutare la necessità di nuove assunzioni o di nuovi investimenti.

Allo stesso modo, il cliente potrà pianificare e mettere a budget la spesa necessaria per mantenere in efficienza il proprio sistema informatico.

La gestione dei rapporti con i fornitori

Chiunque non sia un esperto di informatica sa quanto sia difficile interfacciarsi con i fornitori di questi servizi. Parlare con le software house, con gli hosting provider, con chi fornisce i servizi di connettività etc. non è cosa da poco per un imprenditore e porta via moltissimo tempo.

Per le aziende che non hanno al loro interno un responsabile IT, questi adempimenti possono essere svolti dal Managed Service Provider. Quest’ultimo diventerà a tutti gli effetti il gestore dei servizi informatici di un’azienda, sia che gli stessi vengano forniti direttamente da lui, sia che vengano acquistati da terzi.

Di conseguenza, non saranno più l’imprenditore o l’impiegato a doversi interfacciare con i fornitori informatici, bensì il Managed Service Provider dell’azienda.

A chi può essere utile stipulare un contratto di Managed Service Provider?

Il contratto di MSP è utile in particolare per le piccole e medie imprese che non hanno un ufficio IT o un amministratore di sistema interni. Mediante un contratto di Managed Service Provider, queste società possono affidare tali funzioni in outsourcing ad una società esterna, godendo degli stessi vantaggi ma con un costo scalabile in base alla proprie necessità.

Il contratto di Managed Service Provider

Redigere un contratto di Managed Service Provider richiede una particolare competenza nel settore di riferimento e la regolamentazione di alcuni aspetti di vitale importanza.

Come sopra accennato, il contratto di MSP si caratterizza per la messa a disposizione di assistenza illimitata (“all you can eat“) verso il pagamento di un canone periodico fisso. L’assenza di limiti riguarda però solo l’assistenza da remoto. Gli interventi on-site necessitano invece di essere ben definiti fra le parti e limitati. Diversamente, il Provider rischia di dover perdere troppo tempo per un singolo cliente senza ottenere una corrispondente remunerazione.

Oltre all’assistenza tecnica, il contratto di Managed Service Provider può comprendere la gestione di moltissimi servizi informatici e sistemistici. A titolo di esempio, un contratto di MSP può comprendere:

• supporto e consulenza IT
• assistenza tecnica hardware e software
• hosting (web-hosting, e-mail hosting etc.)
• gestione dei nomi a dominio e del sito internet
• sicurezza e protezione (gestione dei firewall e degli antivirus)
• network implementation (implementazione e gestione della Intranet, VPN, WIFI, servizi di connettività etc.)
• disaster recovery
• servizi di data storge
• data back-up (su NAS, in Cloud etc.)
• consulenza IT
• proactive monitoring

Alcuni di questi servizi, ove previsti, richiedono un’adeguata regolamentazione contrattuale (si vedano ad esempio le esigenze derivanti da un contratto di hosting).

É indispensabile inoltre disciplinare il riparto delle responsabilità e la gestione delle credenziali; prevedere accordi di riservatezza sui dati a cui l’MSP ha accesso; regolamentare la cessazione del rapporto; disciplinare il rinnovo automatico; prevedere la doppia firma delle clausole vessatorie etc.

Gli aspetti legati alla Privacy ed al GDPR

Affinché sia possibile concludere un contratto di MSP, il Provider deve poter accedere in modo continuativo e da remoto al sistema informatico del cliente, per svolgere un monitoraggio di tipo proattivo. Ciò comporta indubbiamente delle criticità con riferimento alla normativa sul trattamento dei dati personali, in modo particolare dopo l’avvento del GDPR.

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Per approfondimenti, si consiglia la lettura di “Software House e GDPR: perché è fondamentale adeguarsi“

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Affinché non vengano violate le norme sulla privacy, il Managed Service Provider dovrà essere nominato responsabile esterno del trattamento e garantire il rispetto di misure di sicurezza adeguate per la protezione dei dati personali. Oltre a questo, sarà spesso necessario nominare l’MSP come amministratore di sistema e porre in essere gli adempimenti richiesti dal Provvedimento del Garante del 27 Novembre 2008 (registrazione dei log, audit annuali etc.).

Consulenza legale per la redazione di un contratto di MSP

Se questo articolo vi ha convinto ed anche voi volete intraprendere la strada del Managed Service Provider, affidatevi ad un esperto per la redazione di un contratto. Le criticità da risolvere sia dal punto contrattuale che per il rispetto della normativa sui dati personali impongono di evitare assolutamente “fai da te” e “copia incolla”.

Che tu sia una società di servizi informatici o un cliente interessato ad acquistare questo servizio, rivolgiti ad IPRights per ottenere consulenza ed assistenza contrattuale ed utilizza il modulo contatti per richiedere un preventivo gratuito!

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